Especialista da startup goiana Poli explica os riscos.
Com o crescimento massivo dos negócios digitais, muitas empresas têm utilizado o WhatsApp como principal canal de comunicação com seus clientes, visto que hoje 80% dos brasileiros já entram em contato com empresas pelo aplicativo.
À medida que os negócios crescem, vai ficando impossível utilizar o WhatsApp convencional ou o WhatsApp Business para fazer o atendimento via celular ou até na versão web. Com isso, as empresas têm procurado soluções no mercado para conseguir suprir o alto fluxo de mensagens recebidas.
Sabendo disso, o Grupo Meta, detentor dos direitos do WhatsApp, disponibiliza a API (sistema de programação de aplicação) Oficial do WhatsApp, para que, por meio de parceiros, as empresas consigam utilizar plataformas que suportem esse alto fluxo de mensagens e consigam incluir funcionalidades extras, como chatbots, sistemas de pagamentos e até ferramentas de disparo de mensagens em massa.
Como o acesso à API Oficial é restrito aos parceiros oficiais do Grupo Meta, há no mercado diversas ferramentas não oficiais, que causam problemas e prejuízos para quem opta por contratá-las.
O uso de APIs não oficiais do WhatsApp Business pode, em um primeiro momento, representar economia de custos e fornecer práticas nem sempre permitidas pela plataforma oficial do WhatsApp, mas o barato pode sair caro e causar até mesmo banimento do aplicativo.
"Uma API não oficial é mais barata, mas gera uma série de problemas", adverte o supervisor de operações da Poli, Guilherme Pessoa, empresa de Goiás de base tecnológica que desenvolve plataforma de integração de ferramentas de comunicação digital. E os problemas ocasionados não são poucos, nem banais.
O especialista enumera: "O sistema não oficial não tem estabilidade de conexão, prejudicando o fluxo de comunicação com os clientes, pois o diálogo com o atendente é interrompido em algumas oportunidades. Isso leva à insatisfação do cliente e à perda de credibilidade. Ou seja, negócios deixam de ser fechados, vendas deixam de ser realizadas. Pior ainda: por descumprimento de regras, o WhatsApp pode banir temporária ou definitivamente o número, e então a empresa perde a principal forma de contato com seu público e, também, a credibilidade".
De acordo com estudos de mercado, o WhatsApp é canal preponderante de comunicação entre empresas e consumidores. Levantamento do Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas (Sebrae) e da Fundação Getúlio Vargas (FGV) informa que 84% dos negócios pela internet utilizam o WhatsApp. Outro levantamento ("Mobile Time/Opinion Box", da revista Panorama) aponta que o WhatsApp é o aplicativo que os brasileiros mais vezes abrem por dia (53% dos entrevistados).
Outro risco crítico é o da falta de segurança. APIs não oficiais do WhatsApp são mais suscetíveis a ciberataques. A empresa pode ter seus dados e o de seus clientes sequestrados, expostos e utilizados por golpistas digitais. Além de colocar a empresa em situação de descumprimento da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), a vulnerabilidade é capaz de levar a danos financeiros e de imagem irreparáveis, alerta Pessoa.
VANTAGENS DA API OFICIAL
Em contrapartida, o supervisor da Poli elenca as vantagens da API Oficial. A primeira delas: redução do risco de banimento à quase zero, uma vez que o seu número passou por um processo de homologação diretamente na Plataforma Oficial do WhatsApp. Outra: a automatização "clara e objetiva" do atendimento, incluindo o uso de chatbots com respostas automáticas e a integração das conversas entre diversos departamentos da empresa. Ainda, a possibilidade de ter mais de um colaborador atendendo por um mesmo número.
Pessoa acrescenta: "Na API Oficial, o número do telefone fica na nuvem do Grupo Meta, evitando desconexões, instabilidades e delays [atrasos] no envio e recebimento de mensagens. A conexão deixará de depender de um celular sempre conectado à internet e com o WhatsApp instalado, pois estará integrada às tecnologias do Grupo Meta". A Poli é, por sinal, business partner (isto é, parceira oficial) do Grupo Meta, status obtido após um rigoroso processo de seleção.
Sobre a API Oficial do WhatsApp, a Poli oferece gratuitamente um guia com orientações, apresentando também as diferenças de funcionalidades entre o WhatsApp pessoa física, o WhatsApp Business e o WhatsApp Business API (API Oficial). O guia pode ser baixado neste link: https://materiais.polichat.com.br/e-book-guia-de-vantagens-da-api-oficial-whatsapp-business-oficial.